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真部先生:人ではダメです(笑)。

企業のリスクマネジメントの要「危機管理広報」とは?トラブルを最小限に抑えるために知っておきたい3つのポイント

トラブルに対応する広報担当者

危機管理広報は、通常の広報業務とは異なる仕事です。通常の広報業務は、企業の経営戦略にのっとって戦略的に進められますが、危機管理広報は想定外のトラブルを対処するための業務です。そのため、 起きてしまった事象に関して、ステークホルダーに対して誠実にお詫びをするためのコミュニケーションが必要になります 。適切なコミュニケーションができれば、信頼回復に繋げることが期待できますし、適切でない場合はトラブルの内容以上のイメージダウンを招きます。

トラブル発生前の業務

企業やサービスによって、個人情報漏洩や工場での事故、社員の不祥事など、さまざまなトラブルの可能性があります。起こりうる可能性があるトラブルへの準備が危機管理広報の業務での第一歩です。トラブル発生時の責任者や社員の役割、メディア対応や情報発信の方法、迅速に情報を収集するためにはどうしたらいいのか、など トラブル発生時の対応方針を決めて、マニュアルを作成しておく と良いでしょう。

緊急記者会見などに備えて社内の関係者に向けたメディアトレーニングも実施します。トラブル発生時のメディア対応は想定外の事態が発生することも考えられます。実際に危機が訪れたときの混乱を最小限に防ぐために、定期的なシミュレーションを実施しましょう。

トラブル発生後の業務

配信イメージ

トラブル発生後は スピーディーな情報把握と情報開示 が重要になります。関係者から情報を収集し、事実関係の把握と企業としての対応を明確にしておきます。それらをもとに、報道用資料や想定問答集の作成を行います。情報開示はトラブル発生から半日以内に実施を目安に、緊急記者会見を実施する場合は2時間前までにはメディア関係者への告知を行います。

情報開示後は、 報道に事実誤認がないかどうか各メディアの報道内容をチェックします 。事実誤認がある場合は、事実誤認であることの根拠を示すとともに担当者へ情報の訂正をお願いします。

企業の信頼を失わないために、危機管理広報が知っておきたいトラブル後対応3つのポイント

1.スピーディーな情報開示

危機管理広報の中で最も重要なのはスピーディーな情報開示です。情報開示が遅れると批判の材料となってしまい、さらなるイメージダウンへ繋がる可能性もあります。また、公式の情報が公開されない限り、事実とは全く異なる憶測がSNSなどを通じて拡散され続けてしまいます。 特にネガティブな情報は浸透が早いため、致命的なダメージを負って会社の存続が危ぶまれる事態に発展することも考えられます 。

2.的確な情報で説明責任を果たす

3.誠実な態度で対応

情報開示は、誠実な態度で行います。 自社のトラブルによってステークホルダーに迷惑と心配をかけたことをお詫びするためのコミュニケーションなので、それ相応の態度が求められます。 事態を軽く見せようとする発言や態度は批判の対象となります。また、記者会見を開く場合には表情や行為など、実際の会見内容以外の部分で不信感を与えてしまい、それが批判の対象となる場合もあります。

誠実にメディア対応をする広報担当者

想定外を最小限にする準備をしよう

危機管理広報に関するQ&A

危機管理広報とは? 組織のなかで想定外のトラブルが発生したとき、被害を最小限に抑えるための役割を担うのが「危機管理広報」です。地震・台風といった災害やテロ、事件・事故、不祥事などトラブルの内容は多岐にわたります。突発的に発生する問題であるからこそ、危機的状況から一刻も早く抜け出せるよう、シミュレーションを重ねたり情報開示までの流れを検討したりする重要な任務です。 危機管理広報の業務内容とは? 危機管理広報は広報業務のなかでも特殊な仕事です。あらゆるトラブルを想定し、問題が生じる前に対策を練る必要があります。例えば、個人情報の漏えいや社員の不祥事など、万が一の事態に備えてマニュアルを作成するのも、危機管理広報の業務のひとつです。トラブルが発生した際には、情報の把握・開示をスピーディーにこなし、風評被害やイメージダウンを最小限に抑えるまでが、危機管理広報の一連の業務です。 危機管理広報が知っておくべきトラブル対応のポイントは? トラブルでの被害を抑えるためには、スピード・的確性・誠実さの3つが重要なポイントとなります。特に情報漏えいや不祥事などではネガティブな憶測や情報が浸透しやすいため、早急に情報を開示することが大切です。また、事態を軽く見せようとすると、結果的にイメージダウンにつながります。メディアから正確な情報を発信できるよう、説明責任を果たしたうえで誠実な態度を貫きましょう。

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